Naast de basisfuncties zoals het verzamelen en bijhouden van de persoonsgegevens, de invoering van getrouwheidsprogramma's en acties van directe communicatie, is de investering in een platform zoas CustoCentrix bedoeld om de klanten op lange termijn te binden, klantverloop te voorkomen en de klantwaarde te ontwikkelen.
Daarom verzoeken we u het concept van Lifetime Value en de manier waarop CustoCentrix dit concept omzet in de praktijk te ontdekken of opnieuw te ontdekken.
De tijd van een beknopte definitie
Lifetime value is de Engelse term die de levenswaarde van een klant aangeeft. De lifetime value is derhalve de som van de verwachte geactualiseerde winsten voor de hele levensduur van een klant.
Het principe van de "lifetime value" staat centraal wanneer het om klantenwerving en klantenbinding gaat. De verhoopte lifetime value wordt vergeleken met de kost voor het werven van een nieuwe klant, teneinde de pertinentie of rendabiliteit te bepalen van marketingacties gericht op de werving en om de duur te bepalen van de periode die nodig is om deze kost af te schrijven.
De parameters voor de berekening van de lifetime value zijn:
- De gemiddelde brutomarge in uw sector;
- De gemiddelde duur voor de binding van een actieve klant;
- De graad van behoud van de klanten;
- De verwachte gemiddelde uitgaven van de actieve klanten;
- De graad van actualisering (men baseert zich over het algemeen op het rendement van eigen middelen verwacht door de aandeelhouders).
Wat stelt CustoCentrix voor om de LifetimeValue te berekenen?
Men stelt voor een gemiddelde lifetime value te berekenen per merknaam en per verkooppunt.
Hiervoor wordt een pagina met parameters voorzien in het menu Lopend Beheer, rubriek "Voorkeuren", optie Waarde leven-klant.
In deze pagina kunt u aanduiden:
- De gemiddelde levensduur van de relatie met een klant;
- De graad van behoud of het percentage van klanten die actief blijven in de periode equivalent aan de gemiddelde levensduur;
- De winstmarge waarmee rekening gehouden moet worden;
- De graad van actualisering.
Aan de hand van deze parameters en de uitgaven die daadwerkelijk geregistreerd zijn per verkooppunt en per merknaam, zal CustoCentrix met de KPI's een bedrag in euro berekenen en weergeven dat overeenkomt met de gemiddelde lifetime value van een consument.
Aarzel niet om de waarde van deze parameters aan te passen om te zien welke impact dit heeft op het berekende bedrag. In tegenstelling tot de meeste bewerkingen van CustoCentrix, wordt de lifetime value berekend via de browser, in real-time dus.
Wat te doen met de berekening van de lifetime value?
- Vergelijk de lifetime value van een consument met de aankoopwaarde van een nieuwe consument.
- Gebruik het bedrag in euro van de lifetime value om uw teams bewust te maken van het belang van de klantenbinding en de tevredenheid van de klanten. Gebruik deze informatie overigens om de budgetten die u vrijmaakte voor de klantenbinding, de ontwikkeling van de kennis van de klant en het voorkomen van de zogenaamde "churn" (klantverloop) te rechtvaardigen.
- Vergelijk de waarde van de lifetime value tussen de verkooppunten om de beste leerlingen te identificeren, samen met hen de beste praktijken te bepalen en ze om te vormen tot ambassadeurs.
Hebt u interesse voor het thema en wenst u er dieper op in te gaan?
Overweegt u te investeren in de modellering van de lifetime value per consument en dit gegeven te gebruiken als criterium voor bijkomende segmentering?
Wij praten er graag over met u.
customer.experience@custocentrix.com
