Door gegevens te verzamelen, creëert de retailer vertrouwen tussen hem en zijn klant. En precies dat vertrouwen blijkt erg kostbaar te zijn om die klant beter te begrijpen, zich in zijn plaats te stellen én hem relevante informatie te bezorgen.
Relatietraject
Gegevens zorgen voor contactmogelijkheden. Die contactmogelijkheden zijn het startpunt van het traject van de consument in zijn relatie met de winkel in kwestie.
Zodra de klant zich in het verkooppunt bevindt en akkoord gaat met de inschrijving, kunnen deze stappen elkaar opvolgen:
- De toestemming krijgen voor het gebruik van de gegevens
- De klant verwelkomen, de winkel voorstellen
- Gewoontes invoeren dankzij de identificatie van de klant
- Persoonlijke en ludieke acties organiseren
- De klant bedanken voor een grote aankoop
- Vragen naar de tevredenheid
- Een voordeel of een geschenk aanbieden
- Een testimonial vragen
De klant meenemen in dit traject kan alleen met een programma voor relationship marketing.
Gelukkige verjaardag!
Dit lijkt een alledaags zinnetje. Maar het tovert wel altijd een glimlach op het gezicht van de ontvanger.
Om zijn klanten een gelukkige verjaardag te wensen, stelt de marketeer in enkele klikken de verzending van een gepersonaliseerde e-mail (of brief per post) in, voor het volledige jaar.
Dergelijke acties hebben een impact op de vertrouwensband met de klant. En ze leveren betere resultaten op dan algemene promotieacties, die niet alleen heel duur zijn maar ook nog eens moeilijk meetbaar.
Bovendien kost zo'n persoonlijke actie heel wat minder inspanningen. Zodra de tool geconfigureerd is, kan hij immers alleen aan de slag.
Redenen genoeg
De auteurs van een studie* die werd uitgevoerd op initiatief van bpost, vermelden maar liefst 17 sleutelmomenten in het relatietraject met de klant. Redenen genoeg dus om de dialoog met de klant aan te gaan.
We hadden het eerder al over de verjaardag van de klant. Maar naast die verjaardag zijn er dus nog 16 andere momenten die u kunt benutten voor uw acties in het kader van relationship marketing. Denk bijvoorbeeld aan de verjaardag van zijn inschrijving, eindejaarswensen, een bepaald aantal punten dat hij heeft bereikt en ga zo maar door.
De eerste stap
Om het best mogelijke resultaat uit die gegevens te halen, moet de marketeer ze correct analyseren. Vervolgens moet hij structuur aanbrengen in zijn strategie.
De volgende stappen zijn volgens ons dan ook cruciaal voor het goede verloop van een commerciële actie.
- Het sleutelmoment of 'startschot' bepalen
- Oplossingen invoeren om die sleutelmomenten te detecteren
- Acties rond relationship marketing bedenken (content, inkleding ...)
- KPI's: de prestaties definiëren en vervolgens meten
- De uitvoering van de acties automatiseren
- Test & learn: de actie testen, het resultaat meten en waar nodig verbeteren
Niet vergeten!
Door de grote hoeveelheid gegevens krijgt u uiteraard zin om de ene actie na de andere te organiseren. Maar dat is niet noodzakelijk de beste oplossing. Lanceert u uw eigen acties rond relationship marketing? Vergeet dan deze belangrijke elementen niet uit het oog:
- Zorg dat u steeds de toestemming hebt om de gegevens te gebruiken
- De communicaties volgen het tempo van de consument, zijn niet opdringerig en gegrond
- Zorg voor samenhang in alle boodschappen van het merk die u verstuurt
- Veroorzaak geen geschillen of creëer geen overdaad
- Zorg altijd voor een call-to-action die de klant aanmoedigt om iets te doen
Meer over dit onderwerp? Stel ons uw vraag via
customer.experience@custocentrix.com
*Bron : https://pulsesurvey.be
